环评工作着眼细节打造高品质服务

      今年8月，由会服牵头开展的“校园安全”工作在各分校逐步落实。截稿时，该工作已进行两周，此间收效良好，为今后将其并入环评工作并加以重点监管起到了有效铺垫。
      “我们做的是教育行业，家长们都希望孩子获得良好的教育成果，但这种收获的前提就是安全。”黄伟龙会服长如是说。2005年，天童会服就制定了两项工作宗旨：维护校园安全，维系学员人数。随着事业的做大做强，学员人数不断增加，对于会服工作来说，“校园安全”问题显得尤为突出。为此，会服通过加强硬件和软件两方面管理，来系统性、有组织性地落实校园安全的维护工作。
      首先，在硬件上，通过303项细节监管，全方位保障学员安全。据了解，自8月起，每周五会服人员都会以303项安全条例为标准，对校园环境进行约一个半小时的安全系数例行检查。
      这303个标准遍布校园的各大安全分区，天花板、教室空间、楼道、走廊、门窗等各处，都被纳入检查范围。“要保证孩子迈上天童的台阶开始，无论是上下楼还是经过走廊，都是安全的。”黄董说。
      记者看到，其中不乏有很多对安全细节的要求。例如，装饰品在装修后是否留有毛边，如果露边或露刺都可能将学员划伤；底板是否有破损，如果破损处不平整，很可能将孩子绊倒；逃生灯的数量是否达标，如果遭遇停电，逃生灯数量不够将会使学生受困；包裹电线的材料是否结实，调皮的学生很可能将不结实的包裹材料划开，从而造成漏电事故，与此同时，为了避免好奇心使孩子们误插插座，还要注意插口是否安全。此外，楼道里是否有堆积的障碍物，管道是否有漏水点，等等，都在303项标准中一一标明。
      检查选在周五进行，是因为一旦发现问题，可以在周六、周日学生上课之前将问题解决。而某些被检查出来的安全问题，还可以提醒新装修的分校“有则改之，无则加勉”。
      其次，在软件上，通过明确的人员分工，防微杜渐地将安全问题扼杀在萌芽中，并保证对突发性安全事件进行及时、有效、专业地处理。会服将以分校为单位将人员编组，定期进行安全培训和火灾、地震等逃生演练。要求每名天童员工都要熟悉安全隐患，掌握安全逃生、自救互救技能，时刻保持安全意识。这样，才能在安全问题出现之前提示孩子和家长，并在问题出现后有效解决。例如，在日常工作中，员工要积极提示孩子们不要在走廊中跑跳打闹；提醒家长在坐等孩子下课的时候，不要翘腿或将腿伸得过长，避免发生绊倒或磕碰的意外。
      “我们先要求环境，然后要求人。”黄董介绍说，从两周以来的检查结果来看，除了需要在长廊中增加逃生灯之外，各分校整体上问题不大，接下来的工作重点是软件方面的人员配合。据了解，目前天童每家分校的会服人员有3至5名，单靠会服一方的力量，很难将校园安全工作一一落实。因此，会服作为该工作的组织、监督和维护方，联合教务、运营等其他部门进行安全联动，集中各部门的生力军做好合理分工。
      目前，“校园安全”检查工作已经开始进行，而且细则也在不断完善中。“校园安全工作越早开启越好，要在进程中完善，而不是单单等到完善后再去落实。”黄董说。至于“校园安全”的巡查工作，将在细则进一步落定之后，并入环境评估工作中，成为监察重点。
      “安全工作是融在环评工作中的，这将成为天童的一项常态工作重点抓下去。”作为环评工作的一部分，校园的环境评估工作与校园安全工作的考核点有很多相辅相成之处，做到“安全又美观”是会服在此项工作中的最终目的。而说到环评，这半年来会服做了很多细节工作，甚至细致到垃圾桶要选取方形的才最不占空间而且容量大，垃圾桶边缘不能露出垃圾袋才让人觉得整洁舒服，家长的视线范围内不能出现拖把等任何杂物，等等。而这其中最突出，也是最基本的，莫过于对厕所的管理。
      “什么时候家长能够在天童的厕所里吃泡面，我们的工作什么时候就做到位了。”黄董笑着说。虽然这是一句玩笑话，但却是他对会服环评工作终极期许的一个缩影。黄董坚信，小小的厕所，能反应出一个机构对客户服务的用心度。若想做好这个细节，就需要员工们从更细致的角度去思考。
      “在我还没有具体要求之前，个别分校已经找到了方法。”黄董欣慰地说。厕所多久清洗一次，多久放一次消毒水，消毒水要多久才能冲洗，墙上的香剂多久更换，等等。这些看似不经意的点，被会服员工从工作实践中一点点地挖掘出来，连成线、铺好面，做成标准和规划，使很多分校的家长对天童的厕所赞叹不已。
      与此同时，黄董也一再强调，“做到与维护是不同的两件事”，检查厕所香气的时间段不是上级领导定的，而是客户定的，一切服务都要以客户为中心。周六、日是学员集中期，这期间的厕所香气应该比平时更浓、更持久。环评工作不是应付检查，只有真正把客户放在心上，才能交出100分的测评成绩，将服务的品质做到极致。